所謂“準確預判”，就是管理人要對債權人群體可能存在的負面心態（包括大多數債權人的“共性心態”以及各類債權人的“差異化心態”）具有預判能力。

就“共性心態”而言，在大量的破產案件中，債權人往往會存在普遍“不信任”或懷疑的心態。他們懷疑債務人，認為債務人披露的虧損破產原因很可能是不真實的，其很可能存在轉移隱匿財產或個別清償等情形；他們懷疑其他債權人，認為其他債權人有的可能存在虛構虛增債權，有的可能既往已獲得高額利息，有的可能會利用“關系”在破產分配中受到特殊優待等等；他們也不信任政府或法院，認為公權力機關不會真的“以債權人利益最大化”為導向，很可能會在資產處置（尤其在涉及土地資產處置、稅務問題、經營許可證等無形資產處置）過程中犧牲債權人利益，或者在破產分配中也不能保證公平；他們當然也不會無條件地信任管理人的工作，有的可能認為管理人是法院指定的，只會是公權力的代言人，有的則認為管理人是市場化主體，可能只會關心自己的利益或者自己盡快結案，有的還會懷疑管理人可能與債務人、個別債權人“串通”等等。由于管理人是與廣大債權人直接接觸的“一線工作人員”，所以必須責無旁貸地面對其全部負面心態。

至于各類債權人的個體心態，那就更是多種多樣了。比如職工債權（房地產破產案件中的“消費者購房戶”也類似），法律本身已經規定了優先受償權，但相關債權人仍可能出于“弱者心態”或者內心焦慮，提出各種不切實際的訴求，且容易受個別人蠱惑而造成群體性事件；又如“職工債權”中的部分原高管人員、業務員，或者與原企業實際控制人具有關聯關系的人員，往往債權金額較高，容易讓他人產生“不公平感”；再如部分“預付款（破產企業客戶）”債權人（包括房地產破產案件中已辦理了商品房預告登記的“以房抵債戶”），其要求繼續交付貨物（或商品房）的預期往往具有一定的合理性，但與現行法律規定存在重大“落差”，容易產生矛盾；在民間借貸債權中，有些約定利率較高，或者債權人與債務人存在這樣那樣的關聯關系，或者債權真實性存在一定疑點的債權人，容易造成與其他債權人或者管理人的矛盾；有的破產企業財務管理混亂，賬面反映的巨額應收賬款或存貨類資產與實際不符，或者追收效果、變現效果較差，也容易使債權人對管理人的工作產生懷疑或不滿；在有的破產案件中，“小額債權”人數眾多并且大多來自弱勢群體，他們需要一次次地往返奔波于申報債權、補充材料、出席債權人會議等事項，最終卻只能在破產分配中分得極少的金額，也可能會“遷怒”于管理人。如此等等，不一而足。

因此，管理人在介入一個破產案件后，應盡快對該案可能面臨的主要“矛盾點”、“風險點”形成預判，并據此針對性地制定工作思路。

所謂“換位思考”，就是管理人對于債權人的各種負面心態乃至不合理訴求都要有“同情同理心”，在此基礎上進行正確應對。

“同情同理心”并不是說管理人可以無視法律準繩或放棄法律底線，而是體現在對債權人的心態和訴求具有更大的包容度和理解能力。比如：債權人對債務人或其他債權人的“無端”懷疑，雖然沒有證據，但結合其長期的日常生活經驗，并非完全沒有道理或可能性；債權人對法律、法院、政府和管理人工作的不信任，與我們全社會的信用程度、司法公信力、政府公信力現狀也有一定關聯；部分債權人的非理性行為或者過激反映，可能因為他（她）自己也被債權人“逼債”；有的債權人可能只是不自覺地發泄或轉移焦慮情緒；有的債權人可能抱著“會哭的孩子有奶吃”心態（這也與我們有些政府部門慣常采取的信訪維穩思路有關）等等。

建立信任的辦法一是盡量做到信息透明，二是設身處地盡量為債權人著想。通過信息公開，可以幫助債權人消除不切實際的念想，確定自己的預期。比如針對債權人關于破產審理周期的不確定性，我們可以告知管理人的工作計劃，同時提供類似破產案件的處置進度以供參考；比如針對債權人關于債權審核結果的不確定性，管理人可以告知債權審核標準、核查程序、救濟途徑等，同時告知法院在民事訴訟中甄別“虛假訴訟”的努力及其局限；比如對于一些爭議債權，管理人在講解法律規定的同時，還可以準備一些類似案例供債權人理解，等等。總之，一旦債權人確定了預期，也就失去了其試圖不斷探測管理人底線的必要性。

至于“盡量為債權人著想”，比如我們在承辦某房地產破產案件中，涉及一個小區的200多戶購房戶。由于他們已經交給開發商的辦證稅費、“物業維修基金”被開發商挪用，導致商品房遲遲無法辦證和正常入住，涉及維穩問題。我們在接待債權申報中考慮到，他們的主要訴求都相似，于是就嘗試著采取了“集中接受債權現場申報”的辦法。以“貫徹最多跑一次的宗旨”為理由，在小區門口集中接受債權申報，集中安排人員指導債權人如何填寫《債權申報表》，如何提交證據和如何計算利息違約金等事項。事實證明，這次活動很成功并且有意義：一是方便了債權人；二是大大提高了管理人接受債權申報的效率。短短一天，接待了150多戶的債權申報，占兩個多月接待債權申報戶數的40%；三是讓各購房戶由此看到了管理人工作的瑣碎辛苦，消除了情緒抵觸，增進了相互理解，并引導了大多數購房戶統一委托“業主代表”出席債權人會議。

所謂“直面問題”，就是指不回避問題。無論債權人提出的問題是否情緒化或帶有“火藥味”，也無論這些問題是否完全屬于管理人工作范圍，都盡量予以正面回答，讓債權人感受到管理人的誠實和坦蕩，從而建立相互間的信任。

比如在2018年初，我們作為管理人得知某企業部分員工正在聚集去當地政府“群訪”，于是立即通過債委會中的職工代表聯系他們到公司廠區進行現場對話。在現場“火藥味”氣氛很足的情況下，我們在“開場白”中首先主動列舉了大家“七嘴八舌”提出的七個問題，然后問大家是否還有其他質疑，在此基礎上逐條回答了他們的“質問”。最后，我們與該40多名員工建立了良好的溝通氛圍，并順利引導他們離開了現場。

“直面問題”不等于不需要講究溝通技巧或者策略。“涉眾型”矛盾訴求往往具有下列特點：一是在群體性對話中，決定溝通效果的因素往往在于“情”而不在于“理”；二是無論情緒疏導和矛盾化解，都不可能一蹴而就，而需要有一個過程；三是群體成員之間還會相互影響。因此，需要注意技巧和策略。

比如關于要不要建立債權人“微信群”的問題。微信群本來作為一個很好的溝通工具，可以大大減輕管理人與債權人之間的溝通成本。但如果管理人鼓勵債權人建了群，在特定情況下也可能幫助負面情緒在債權人群體內的“傳染”；反過來如果阻撓債權人建群，一是增加了管理人自身的工作量，二是實際上并不能阻止債權人自行建群，而且他們自行建的群，往往還可能是為了“對付管理人”的，管理人也進不了該群。因此我們認為，在氛圍良好的債權人會議或座談會上由管理人牽頭建群，這樣建立起來的微信群，通常會成為管理人的工作“幫手”。

又如關于管理人可以利用哪些平臺防范化解“涉眾型”矛盾的問題，我們認為可以貫穿于破產案件的各個環節。首先在接待債權申報中，可以利用“一對一”溝通的機會，耐心聽取并回答債權人的疑問，建立相互間的信任；其次在債權初審或要求相關債權人補充證據的過程中，要注意溝通技巧；再次，管理人可以利用債權人會議的公眾平臺，通過直面回答債權人提出的各種尖銳問題，往往能收到良好的溝通效果；除此以外，管理人還可以通過座談會、微信公眾號等平臺，向債權人通報債權核查結果、清算工作進度、資產處置方案、破產分配方案等內容，與債權人群體進行定期或不定期的溝通。